La Démarche Qualité

La Faculté des Sciences a inscrit ses missions dans le développement de la qualité. Cette démarche, dont la mise en œuvre sera progressive traduit la volonté de la Faculté à s’engager au fur et à mesure dans un processus d’amélioration continue et à fournir des prestations répondant entièrement à des normes reconnues.

Les résultats de l’enquête qualité, qui s’est déroulée du 7 novembre au 31 décembre, sont arrivés !

Résultats de l’enquête qualité 2016

 

Pourquoi une démarche qualité ?

La Faculté des Sciences a engagé une démarche qualité pour contribuer :
– À l’attractivité de ses formations,
– À un niveau élevé de professionnalisme,
– À l’amélioration du service rendu aux étudiants et à la communauté universitaire,
– À l’amélioration de l’image et de la visibilité de la Faculté des Sciences

Définition et objectifs

Définition :
La qualité se traduit par la capacité à satisfaire les besoins explicites ou implicites des usagers utilisant un service.
La démarche qualité est une approche organisationnelle, participative et progressive portée par une volonté politique forte de la Direction en vue de proposer un ensemble d’actions pour développer la satisfaction générale des usagers.

Objectifs :
– La satisfaction des usagers : étudiants et enseignants,
– Le bien-être et la valorisation du travail des personnels,
– La modernisation et l’amélioration continue des services pour tous et par tous.

Cette démarche implique l’ensemble des personnels de la faculté. Chaque individu met ses compétences et son savoir-faire au service des usagers : étudiants et enseignants.

La Faculté des Sciences a souhaité diriger sa démarche qualité sur deux axes : le référentiel Marianne et la pédagogie.

Qui est concerné par cette démarche ?

Cette démarche implique l’ensemble des personnels de la faculté. Chaque individu met ses compétences et son savoir-faire au service des usagers : étudiants et enseignants.

La Faculté des Sciences a souhaité diriger sa démarche qualité sur deux axes : le référentiel Marianne et la pédagogie.

La Charte Marianne

Le référentiel Marianne a pour but d’améliorer l’accueil et le service rendu aux usagers. Cette démarche qualité couvre tous les canaux de l’accueil (accueil physique, téléphonique, courriers et courriels) et toutes les étapes du parcours de l’usager externe ou professionnel (accès, orientation, traitement de sa demande, réclamation, écoute).

Elle obéit à cinq grands principes auxquels la Faculté des Sciences s’engage :

  • Des services plus disponibles,
  • Un accueil plus attentif,
  • Un traitement plus rapide des demandes,
  • Les suggestions et les réclamations mieux prises en compte,
  • Une meilleure écoute.

Les 5 grands principes se déclinent en 12 engagements :

Vous souhaitez des services plus disponibles :
des informations qui répondent à vos attentes, une orientation efficace :

1- Nous vous apportons les informations indispensables à la réalisation de vos démarches et nous veillons à leur mise à jour sur tous les supports,
2- Nous facilitons l’utilisation de nos services sur internet et la réalisation de vos démarches en ligne,
3- Nous vous orientons vers le bon service ou vers la bonne administration et nous vous aidons à réaliser vos démarches.

Un accueil aimable et attentionné :

4- Nous vous accueillons avec courtoisie dans le respect mutuel, nous vous informons de votre délai d’attente, et nous veillons à votre confort,
5- Nous facilitons l’accès aux démarches pour les personnes en situation de handicap,
6- Nous accueillons de la manière adaptée les personnes en difficulté.

Des réponses claires dans les délais annoncés :

7- Nous répondons de façon claire et précise à vos demandes et à vos réclamations,
8- Nous répondons à tous vos appels en limitant au maximum votre temps d’attente,

À votre écoute pour progresser :

9- Nous utilisons vos remarques et vos suggestions pour améliorer nos services,
10- Nous évaluons régulièrement votre satisfaction et nous communiquons les résultats de ces évaluations.

Le service public s’engage auprès de ses agents :

11- Nous formons nos collaborateurs et nous leur donnons les outils nécessaires pour leur permettre d’orienter et de faciliter les démarches des usagers,
12- Nous évaluons nos pratiques, nous impliquons nos collaborateurs et nous prenons en compte leurs retours pour améliorer la qualité de service

Évaluation des enseignements

Un des buts de l’évaluation des enseignements par les étudiants est l’analyse et la mesure du ressenti des étudiants vis-à-vis des enseignements reçus. Elle vise à une amélioration qualitative progressive de l’enseignement pour favoriser l’apprentissage des étudiants :
– Amélioration du contenu pédagogique (support de cours, pédagogie…),
– Amélioration de la logistique.

Enjeux de l’évaluation

  • Établir un dialogue constructif entre étudiants et enseignants,
  • Valoriser l’image que l’étudiant a de sa formation,
  • Permettre à l’enseignant de valoriser ses enseignements (aspect programmatique, logistique, didactique),
  • Permettre à la Faculté des Sciences de valoriser son offre de formation.

Objectifs

  • Conforter la Faculté des Sciences comme lieu de formation de qualité et valoriser son image et son attractivité des enseignements dispensés,
  • Assurer une visibilité réelle, une recherche constante de perfectionnement et d’évolution positive et maîtrisée des formations,
  • Dynamiser un dialogue réel et critique entre les différents acteurs (personnel et usagers) en fonction des besoins exprimés de chacun,
  • Stimuler l’innovation pédagogique dans le cadre de l’exigence d’actualisation perpétuelle des contenus et supports et favoriser la mutualisation de bonnes pratiques, voire la création d’enseignements,
  • Conforter les équipes pédagogiques et administratives et veiller à l’amélioration continue de leur fonctionnement,
  • Permettre à chaque personnel (enseignants, agents administratifs) de mieux appréhender les conditions d’études et la perception des étudiants sur les services rendus notamment vis-à-vis des enseignements, de leurs préparations et de leurs suivis.

Les enquêtes

Évaluation des Enseignements

L’évaluation des formations est obligatoire, de par les textes associés au LMD. Elle est censée permettre de mesurer la qualité des services administratifs et pédagogiques que la Faculté des Sciences apporte à ses étudiants. L’ensemble de ces résultats permet alors de dégager des priorités et d’engager des actions en vue d’améliorer certains points mis en lumière par les remarques.
A savoir :

Les étudiants de Licence sont consultés à chaque semestre, de manière anonyme au moyen de formulaires en ligne disponibles sur leur ENT. Chaque étudiant dispose alors sur son ENT d’un questionnaire général et de plusieurs questionnaires pédagogiques (un questionnaire par UE suivie).

À la clôture de l’enquête, les résultats issus des questionnaires généraux sont analysés et rendus publics.

Les résultats de chaque questionnaire UE sont accessibles à l’équipe pédagogique concernée.

Cette évaluation anonyme et quantitative est complétée par les synthèses qualitatives semestrielles produites par les super référents, aidés par les référents (en L1) et les délégués étudiants (en L2-L3)

Archives des enquêtes des évaluations des enseignements

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