La Démarche Qualité
La Faculté des Sciences a inscrit ses missions dans le développement de la qualité. Cette démarche, dont la mise en œuvre sera progressive traduit la volonté de la Faculté à s’engager au fur et à mesure dans un processus d’amélioration continue et à fournir des prestations répondant entièrement à des normes reconnues.
Pourquoi une démarche qualité ?
La Faculté des Sciences a engagé une démarche qualité pour contribuer :
- À l’attractivité de ses formations,
- À un niveau élevé de professionnalisme,
- À l’amélioration du service rendu aux étudiants et à la communauté universitaire,
- À l’amélioration de l’image et de la visibilité de la Faculté des Sciences
Définitions et objectifs
Définition :
La qualité se traduit par la capacité à satisfaire les besoins explicites ou implicites des usagers utilisant un service.
La démarche qualité est une approche organisationnelle, participative et progressive portée par une volonté politique forte de la Direction en vue de proposer un ensemble d’actions pour développer la satisfaction générale des usagers.
Objectifs :
– La satisfaction des usagers : étudiants et enseignants,
– Le bien-être et la valorisation du travail des personnels,
– La modernisation et l’amélioration continue des services pour tous et par tous.
Cette démarche implique l’ensemble des personnels de la faculté. Chaque individu met ses compétences et son savoir-faire au service des usagers : étudiants et enseignants.
La Faculté des Sciences a souhaité diriger sa démarche qualité sur deux axes : le référentiel Marianne et la pédagogie.
Qui est concerné par cette démarche ?
Cette démarche implique l’ensemble des personnels de la faculté. Chaque individu met ses compétences et son savoir-faire au service des usagers : étudiants et enseignants.
La Faculté des Sciences a souhaité diriger sa démarche qualité sur deux axes : le référentiel Marianne et la pédagogie.
La charte Marianne
Le référentiel Marianne a pour but d’améliorer l’accueil et le service rendu aux usagers. Cette démarche qualité couvre tous les canaux de l’accueil (accueil physique, téléphonique, courriers et courriels) et toutes les étapes du parcours de l’usager externe ou professionnel (accès, orientation, traitement de sa demande, réclamation, écoute).
Elle obéit à cinq grands principes auxquels la Faculté des Sciences s’engage :
- Des services plus disponibles,
- Un accueil plus attentif,
- Un traitement plus rapide des demandes,
- Les suggestions et les réclamations mieux prises en compte,
- Une meilleure écoute.
Les 5 grands principes se déclinent en 12 engagements :
Vous souhaitez des services plus disponibles :des informations qui répondent à vos attentes, une orientation efficace :
1- Nous vous apportons les informations indispensables à la réalisation de vos démarches et nous veillons à leur mise à jour sur tous les supports,2- Nous facilitons l’utilisation de nos services sur internet et la réalisation de vos démarches en ligne,3- Nous vous orientons vers le bon service ou vers la bonne administration et nous vous aidons à réaliser vos démarches.
Un accueil aimable et attentionné :
4- Nous vous accueillons avec courtoisie dans le respect mutuel, nous vous informons de votre délai d’attente, et nous veillons à votre confort,5- Nous facilitons l’accès aux démarches pour les personnes en situation de handicap,6- Nous accueillons de la manière adaptée les personnes en difficulté.
Des réponses claires dans les délais annoncés :
7- Nous répondons de façon claire et précise à vos demandes et à vos réclamations,8- Nous répondons à tous vos appels en limitant au maximum votre temps d’attente,
À votre écoute pour progresser :
9- Nous utilisons vos remarques et vos suggestions pour améliorer nos services,10- Nous évaluons régulièrement votre satisfaction et nous communiquons les résultats de ces évaluations.
Le service public s’engage auprès de ses agents :
11- Nous formons nos collaborateurs et nous leur donnons les outils nécessaires pour leur permettre d’orienter et de faciliter les démarches des usagers,12- Nous évaluons nos pratiques, nous impliquons nos collaborateurs et nous prenons en compte leurs retours pour améliorer la qualité de service
L’évaluation des Formations et des Unités d’Enseignements par les étudiants
L’évaluation des Formations et des Unités d’Enseignements par les étudiants est constituée de deux parties distinctes :
- Un questionnaire général, portant sur l’évaluation (obligatoire) des formations et de la composante (évaluation de l’organisation de la formation, des conditions matérielles, des services numériques à l’étudiant, des liens avec le monde industriel par exemple) et dont les résultats sont utilisés par l’Université et la composante pour le pilotage.
Les résultats des évaluations générales sont consultables par les étudiants, enseignants et personnels administratifs de l’université de Montpellier (lien :
https://survey.umontpellier.fr/index.php?action=elements&page=public)
Charte de l’évaluation des formations et des enseignements
- Un questionnaire d’évaluation facultatif utilisé par les enseignants pour demander l’avis de leurs étudiants sur les enseignements qu’ils leur dispensent en s’appuyant sur les facteurs qui contribuent à la qualité d’un enseignement tels que : les objectifs et la structure de l’enseignement, le contenu de l’enseignement, la relation avec l’enseignant, le contrôle des connaissances et l’appréciation globale de l’enseignement. Trois questionnaires types sont proposés, chacun en deux versions (avec ou sans commentaires libres) :
- Un questionnaire portant sur le seul CM,
- Un questionnaire portant sur CM et TD,
- Un questionnaire portant sur CM, TD et TP.
Ces évaluations sont accompagnées par un chargé de mission de la Faculté des Sciences et par les référents et super-référents en Licence et les responsables de parcours en Master. Ces derniers sont des intermédiaires privilégiés entre les étudiants et les équipes pédagogiques/administratives/orientations.
Enjeux de l’évaluation
- Établir un dialogue constructif entre étudiants et enseignants,
- Valoriser l’image que l’étudiant a de sa formation,
- Permettre à l’enseignant de valoriser ses enseignements sur les aspects programmatique, logistique et didactique,
- Permettre à la Faculté des Sciences de valoriser son offre de formation.
Objectifs
- Conforter la Faculté des Sciences comme lieu de formation de qualité et valoriser son image et son attractivité des enseignements dispensés,
- Assurer une visibilité réelle, une recherche constante de perfectionnement et d’évolution positive et maîtrisée des formations,
- Dynamiser un dialogue réel et critique entre les différents acteurs (personnel et usagers) en fonction des besoins exprimés de chacun,
- Stimuler l’innovation pédagogique dans le cadre de l’exigence d’actualisation perpétuelle des contenus et supports et favoriser la mutualisation de bonnes pratiques, voire la création d’enseignements,
- Conforter les équipes pédagogiques et administratives et veiller à l’amélioration continue de leur fonctionnement,